Автомобили, которые кажутся качественными
Исследователи выяснили, что потребители считают
качественным не тот автомобиль, который реже ломается, а тот, который
произвел на них самое яркое впечатление. Это значит, что при покупке
машины клиенты ориентируются не на объективные данные, а на свои
субъективные ощущения. Аналитическое агентство
Strategic Vision из Сан-Диего обнародовало результаты ежегодного
исследования качества автомобилей разных марок под названием «Индекс
общего качества-2012» (Total Quality Index, TQI). Также компания
опубликовала данные о том, сколько раз за последний год владельцы
автомобилей разных брендов обращались к производителю с той или иной
проблемой.
Реже всего в США жалуются клиенты Toyota Motor: всего
17% покупателей машин этой марки обратились в компанию с просьбой
устранить ту или иную проблему. Таким образом, у японской корпорации
самый низкий «проблемный» показатель, равный 4,29 баллам. Отметим, что
при начислении баллов в этой категории эксперты компании учитывают не
только количество обращений потребителей к автопроизводителю, но и
степень серьезности проблем, а также количество проблем, которые не
смогли решить дилеры. Однако, вопреки логике, этот
показатель не имеет никакого отношения к так называемому «общему
качеству» - тому самому TQI. А именно на «общее качество» обращают
внимание потребители при выборе автомобиля. Как
отметил президент Strategic Vision Александр Эдвардс, когда речь идет о
качестве в целом, во внимание принимается не только ряд объективных
причин, по которым клиент принимает решение приобрести тот или иной
автомобиль, но и его личное восприятие качества машины. Статистическим
данным покупатели придают мало значения, поскольку то, что важно для
одного потребителя, может оказаться ничего незначащим для другого. Таким
образом, «общее качество» - это субъективное восприятие, заставляющее
людей приобретать конкретный автомобиль. Исследовательское
агентство отмечает, что потребителям часто кажутся качественными
автомобили, оснащенные инновационными системами. Поскольку качество
продукции, выпускаемой большинством автопроизводителей, находится
приблизительно на одном уровне, большего успеха добьются те компании,
которые смогут предложить клиентам что-то инновационное, будь то внешний
вид или оснащение машины. В качестве примера Strategic Vision приводит
кроссовер Land Rover Evoque, обладающий оригинальным экстерьером и
продуманным салоном. Volkswagen Group занимает
первое место в рейтинге «общего качества» за счет моделей: Golf, Eos,
Tiguan, а также Audi A4 и A8. Ford Motor Company в тройку лидеров
привели такие модели, как Flex, F-150 и F-250/350. Концерну Chrysler
Group во многом помогла модель FIAT 500. Ее главным плюсом, влияющим на
восприятие потребителя, эксперты назвали внешний вид. Занять место в
тройке лидеров автогиганту помогли также Dodge Charger и обновленный
Jeep Grand Cherokee. Отметим, что Strategic Vision
составляет рейтинги «общего качества» автомобилей с 1995 года. В
последнем исследовании приняли участие 45 390 автовладельцев, купивших
авто 2012 модельного года в период с сентября по декабрь прошлого года.
Здесь приведен список лидеров в своих сегментах: 
http://www.autonews.ru/autobusiness/news.shtml?2012/09/03/1738439
|
